カスタマーハラスメントに 対する基本方針
基本方針
株式会社松富士食品は、お客様に安心して快適にお食事いただける空間を提供するため、お客様からいただく貴重なご意見・ご要望に耳を傾け、日々の店舗運営およびサービスの向上に取り組んでおります。
一方で、お客様へ質の高い商品・サービスを継続的にご提供していくため、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした態度で対応を行うこともございます。
当社は、従業員が心身ともに安心して働ける環境を守りつつ、引き続きお客様に誠意を持って対応し、お客様と従業員との健全な関係を維持していくことを心がけてまいります。
カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境、または他のお客様がお食事する環境を害するものを指します。
カスタマーハラスメントに該当する行為例
以下はカスタマーハラスメントに該当する行為の例であり、これらに限るものではありません。
(1)過度なクレーム
商品やサービスに対する不満を何度も繰り返し述べ、店舗スタッフ等に精神的な負担を与える行為。
(2)理不尽な要求
営業時間外のサービス提供や、通常のサービス範囲を超えた特別な対応を強く要求する行為。
(3)暴言・侮辱・暴行
従業員に対して、大声での侮辱、脅迫、人格を否定する発言等を行うこと。また、殴る、身体を押す、物を投げつける等の行為。
(4)威嚇・脅迫
物理的または心理的な危害・圧迫を与える趣旨の発言や態度により、従業員に恐怖感を与える行為。
(5)差別的な発言
人種、国籍、年齢、性別等、さまざまな属性について差別意識に基づく発言を行うこと。
(6)居座り・侵入
長時間にわたり従業員を拘束し、店舗運営や業務に支障をきたす行為。また、厨房、事務所その他の従業員専用スペースへ許可なく侵入する行為。
(7)信用を毀損する行為
会社や従業員に対する誹謗中傷、または対応状況等をSNSやインターネット上に投稿する行為。
また、客席等における異常な行為や、その画像・動画等をSNSやインターネット上に投稿する行為。(8)セクシャルハラスメント
従業員へ執拗に話しかける、わいせつな発言・行為を行う、身体に触れる、盗撮する等の行為。
(9)その他
他のお客様への迷惑行為を含め、上記に準じる行為。
カスタマーハラスメントへの対応
当社で働く従業員と、ご来店いただくお客様を守るため、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応を中止させていただく場合がございます。
また、行為の内容や程度に応じて、警察・弁護士等の関係機関へ相談のうえ、厳正に対処いたします。
※本方針は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および松屋フーズグループの「カスタマーハラスメントに対する方針」を踏まえて策定しております。
松富士食品における取り組み
株式会社松富士食品では、カスタマーハラスメントについて、以下の取り組みを推進してまいります。
- 本方針による企業姿勢の明確化と従業員への周知・啓発
- 従業員への教育・研修の実施
- カスタマーハラスメント発生時の社内対応体制の整備
- 従業員のための相談・サポート体制の整備
- 松屋フーズグループおよび関係部署との連携
株式会社松富士食品はこれからも、お客様に安心してお食事をお楽しみいただくとともに、従業員一人ひとりが安心して働くことのできる職場環境づくりに取り組んでまいります。